Киборги и тоже люди
Ксения Дементьева о единстве искусственного и живого интеллекта
Газета «Коммерсантъ» №162 от 09.09.2021, стр. 7
Ни для кого не секрет, что Сбербанк хочет встать в ряд с крупнейшими IT-гигантами. Но пока, например, наработки в области искусственного интеллекта банка, которые он внедряет с завидной регулярностью, скорее пугают. И в целом наводят на мысль, что использование с прошлого года заключенных для развития искусственного интеллекта было идеей, мягко говоря, неудачной.
Те клиенты, кто вынужден звонить в контакт-центр банка хотя бы периодически, как я, например, думаю, уже оценили изворотливость искусственного интеллекта. Еще пару месяцев назад при звонке на номер 900 голосовой помощник просто узнавал вас и спрашивал чем помочь, пытаясь не дать перейти к заветному живому оператору. Теперь искусственный интеллект радует новыми знаниями. Мне, например, голосовой помощник сообщил, что недавно с моего счета была оплачена определенная услуга, и вкрадчиво поинтересовался, хочу ли я узнать детали.
Мне нужен был оператор, и, отказавшись от заманчивой информации, я бодро заявила на вопрос, чем мне помочь: «Соединение с оператором». Ранее на все уговоры помощника следовало повторить заветную фразу трижды, и робот пропускал вас к оператору. Но вчера фокус не удался. Голосовой помощник, обычно предупреждавший о длительном ожидании, но все же переключавший на оператора, бодро сообщил, что все операторы заняты и освободятся не скоро, и дал отбой. И так повторилось трижды, причем в не самое загруженное время: 22:00–23:00.
Решив все же получить нужную мне информацию, в четвертый раз я доверилась роботу: «Как можно открыть номинальный счет на опекаемого ребенка?» В целом эта услуга довольно востребована в Сбербанке. Прямой вопрос оказался залогом успеха: искусственный интеллект ответа не знал, и, о чудо, свободный оператор нашелся менее чем за минуту.
Но живой сотрудник банка удивил меня не меньше. Выслушав мой вопрос, он произнес, как мантру, что по продукту «номинальный счет» справок в колл-центре не дают. На вопрос почему, оператор ответил, что теперь (примерно с середины лета этого года.— “Ъ”) банк сам решает, на какие вопросы отвечать в колл-центре, а на какие нет. И рекомендовал мне ознакомиться с информацией на сайте банка.
Так и осталась я без ответов на вопросы, но с ощущением, что в новой системе координат Сбербанка в погоне за технологиями забыли о клиенте. И теперь разбираться в премудростях продуктов банка и его непомерно разросшейся экосистемы нам придется самостоятельно, поскольку ни искусственный интеллект банка, ни живой сотрудник справиться с этим не в силах.
